Manajemen Reputasi: 5 Cara Membangun Reputasi dan 5 Cara Menghindari Kehancurannya
Pikirkan kapan terakhir kali Anda pergi makan malam dan ingin mencoba restoran baru. Mengapa Anda memilih restoran tersebut? Jika Anda seperti kebanyakan orang, Anda mungkin mencari berbagai ulasan secara online sebelum memilih restoran yang memiliki umpan balik yang baik hingga luar biasa dari pelanggan. Meskipun memiliki reputasi online yang positif sangat bagus untuk restoran – yang mengandalkan ulasan yang baik untuk menarik pelanggan – apakah itu benar-benar penting untuk bisnis Anda?
Kita semua tahu bahwa pelanggan dan bisnis modern mengandalkan internet untuk menemukan produk dan layanan yang mereka butuhkan. Mereka menggunakan platform ulasan, media sosial, dan bahkan situs web Anda untuk membentuk opini tentang bisnis yang mereka temukan dan akhirnya membeli. Jangan menipu diri sendiri, mereka bahkan melakukan hal ini pada bisnis Anda.
Opini ini sering kali dipengaruhi oleh aspek-aspek seperti di mana bisnis Anda muncul di hasil pencarian, tata letak dan konten situs web, kehadiran media sosial, dan bahkan ulasan dan daftar. Terlepas dari apa yang Anda katakan atau lakukan, Manajemen Reputasi Anda – secara online atau tidak – tetaplah penting. Kabar baiknya adalah Anda memiliki kekuatan untuk mengelolanya.
Apa itu Manajemen Reputasi?
Sebelum kita membahas cara mengelola reputasi Anda, ada baiknya kita mendefinisikan apa itu Manajemen Reputasi. Sekilas, sebenarnya cukup sederhana: ini adalah mengelola reputasi Anda – bagaimana orang memandang perusahaan Anda.
Di Reputasi, kami ingin melangkah lebih jauh dalam mendefinisikan apa itu manajemen reputasi. Bagi kami, manajemen reputasi adalah konsep bercabang dua:
1. Memantau dan mempengaruhi reputasi online dari sebuah bisnis atau merek.
2. Ini adalah penanganan penyebutan atau ulasan negatif.
Ketika melihat manajemen reputasi, sebagian besar ahli setuju bahwa ada tiga jenis yang dilakukan oleh bisnis:
Membangun – Biasanya dilakukan oleh bisnis yang masih baru atau yang sedang mencoba membangun merek atau nama yang baik atau dapat diandalkan untuk diri mereka sendiri.
Pemeliharaan – Bentuk manajemen ini dilakukan oleh perusahaan yang telah memiliki reputasi yang sudah mapan yang dipandang baik oleh pelanggan mereka. Tujuannya adalah untuk menjaga atau mempertahankan reputasi ini.
Pemulihan – Jika reputasi Anda terpukul karena ulasan buruk atau alasan lain, ini adalah bentuk manajemen reputasi yang harus Anda terapkan. Hal ini sebagian besar terdiri dari pemasaran yang baik dan promosi diri dengan tujuan untuk membantu Anda pulih.
Bagaimana sebuah bisnis dapat membangun reputasi online?
Jika Anda baru saja memulai bisnis baru atau ingin mulai mengelola reputasi Anda, tempat terbaik untuk mulai melakukannya adalah secara online. Alasannya adalah karena Internet adalah tempat sebagian besar orang memposting ulasan mereka dan mencari informasi serta mengembangkan opini mereka.
Berikut adalah lima cara yang dapat Anda lakukan untuk manajemen reputasi online:
Memiliki blog – Dengan memiliki blog yang diperbarui secara teratur dengan artikel yang mencakup segala hal mulai dari apa yang dilakukan perusahaan Anda (PR) hingga bagaimana Anda menggunakan sistem atau bahkan pengamatan tentang pasar atau produk akan membantu Anda menjadi seorang ahli. Kuncinya di sini adalah bahwa artikel harus teratur – setidaknya dua kali seminggu – dan relevan bagi pembaca.
Terdaftar di direktori – Sama seperti direktori telepon, direktori online memungkinkan pengguna untuk mencari situs web perusahaan berdasarkan kategori (misalnya, apa yang mereka tawarkan). Dengan mendaftarkan situs Anda, akan membantu mengarahkan lalu lintas ke situs tersebut, di mana teknik manajemen reputasi lebih lanjut dapat mengambil alih.
Meminta Review – Review sangat penting. Menurut survei Etailing Group yang dipublikasikan di reputation.com, 92% pengguna membaca ulasan Internet. Lebih jauh lagi, 89% pengguna (menurut Cone, Inc.) akan mempercayai ulasan online. Anda harus mendorong pelanggan untuk mengulas perusahaan dan layanan Anda di berbagai platform ulasan online. Bahkan menulis ulasan Anda sendiri tentang pemasok atau perusahaan lain yang bekerja sama dengan Anda dapat sangat membantu meningkatkan reputasi Anda. Pelanggan dengan umpan balik positif didorong untuk memposting ulasan publik ke tempat-tempat seperti Google, dan pelanggan dengan umpan balik netral atau negatif diarahkan ke departemen layanan pelanggan kami untuk membantu menyelesaikan masalah mereka.
Dapatkan publisitas – Anda tidak akan membangun reputasi dengan tidak melakukan apa pun. Anda harus mengusahakannya, keluar dan menulis artikel untuk blog lain, melakukan iklan Web, dan mempromosikan perusahaan Anda sebanyak mungkin..
Buat bisnis Anda menjadi populer – Menurut Reputation.com atas nama Harris Interactive, 78% konsumen percaya bahwa sangat penting untuk mencari informasi dan/atau bisnis secara online sebelum memutuskan untuk berinteraksi atau berbisnis dengan mereka. Beberapa orang memulai penelitian ini di media sosial, dan jumlah yang melakukannya akan meningkat. Jika Anda memiliki profil yang aktif di layanan-layanan utama, Anda akan lebih mudah ditemukan dan dianggap memiliki reputasi yang lebih baik.
Roma tidak dibangun dalam satu hari, begitu juga dengan reputasi Anda. Anda harus bekerja keras untuk membangunnya, dengan melakukan pembaruan dan pemantauan hampir setiap hari – dan bersabarlah. Banyak ahli setuju bahwa Anda membutuhkan waktu setidaknya tiga bulan untuk melihat hasilnya, dan mungkin bertahun-tahun untuk membangun reputasi yang benar-benar solid.
Langkah-langkah apa yang harus diambil untuk melindungi reputasi?
Jika Anda sudah membangun reputasi Anda, Anda harus fokus untuk melindungi atau mempertahankannya. Berikut adalah tiga tips yang dapat membantu Anda melakukannya:
Ketahui apa yang dapat Anda kendalikan – Meskipun mendorong pelanggan untuk menulis ulasan secara online adalah hal yang baik, namun Anda tidak dapat mengendalikan apa yang mereka tulis. Jadi, yang terbaik adalah memantau apa yang dikatakan dan mencoba menanggapi ulasan negatif sebaik mungkin. Pilihan yang lebih baik adalah beralih ke hal yang dapat Anda kendalikan: peringkat pencarian. Cobalah memposting artikel dan konten yang lebih informatif dan relevan. Ini akan memakan waktu lebih lama, tetapi akan membuahkan hasil.
Ketahui cara memantau reputasi Anda – Ada begitu banyak cara untuk memantau reputasi Anda. Beberapa bisnis mempercayai perusahaan manajemen reputasi, sementara yang lain memilih untuk mempercayai aplikasi seperti Google Alerts, MonitorThis, atau Social Mention yang dapat melacak kata kunci tertentu (misalnya, nama perusahaan Anda) dan memberi Anda peringatan langsung saat perusahaan Anda disebutkan. Anda kemudian dapat mengambil tindakan sesuai keinginan Anda. Kuncinya adalah mencari solusi yang sesuai untuk Anda. Jika Anda terlalu sibuk untuk melakukannya sendiri, perusahaan manajemen mungkin merupakan ide yang bagus.
Internet itu penting – Meskipun bisnis Anda tidak hanya bergantung pada internet, namun penting untuk mengetahui bahwa pelanggan Anda membutuhkannya. Anda harus mengambil langkah-langkah untuk memantau reputasi Anda secara online, terutama di mana pelanggan Anda berada. Mulailah dengan mencari nama dan lokasi perusahaan Anda secara teratur dan melihat hasil dan ulasan yang ditulis orang. Anda mungkin akan terkejut dengan apa yang Anda lihat.
Kuncinya di sini adalah mencoba mempertahankan status quo. Jika Anda telah melakukan sesuatu yang berhasil untuk reputasi Anda, teruslah melakukannya, jangan menyerah. Jika sesuatu cukup berhasil, cobalah mengubahnya untuk melihat bagaimana perbaikan kecil bekerja dengan pelanggan Anda. Jika Anda melihat beberapa tanggapan atau ulasan negatif, Anda harus segera mengatasinya.
5 kesalahan umum yang sering dilakukan oleh manajer reputasi
Berikut adalah lima kesalahan umum yang mungkin dilakukan perusahaan ketika mencoba mengelola atau memperbaiki reputasi mereka.
1. Membayar seseorang untuk memposting ulasan positif
Mungkin Anda tergoda untuk bekerja sama dengan perusahaan manajemen reputasi yang akan membuat beberapa akun media sosial dan memposting ulasan positif palsu di internet.
Terlepas dari bagaimana hal ini dilakukan, membayar ulasan sebenarnya akan merusak reputasi perusahaan Anda, terutama jika muncul di hasil pencarian Google. Hal ini karena Google sebenarnya menghukum situs web yang melakukan hal ini sebagian besar karena ulasannya tidak benar. Mereka akan mendorong situs web Anda ke hasil yang lebih rendah, yang akan semakin merusak reputasi online Anda.
Cara terbaik untuk mendapatkan ulasan adalah jika klien menyukai produk atau layanan Anda dan mengatakannya, baik secara langsung maupun online. Dorong mereka untuk menulis ulasan di berbagai situs ulasan yang relevan.
2. Mendorong buzzer
Buzzer telah menjadi andalan internet. Mereka selalu mencari kesempatan untuk memposting komentar yang berbahaya atau memfitnah untuk mendapatkan reaksi dari orang-orang. Jika Anda melihat ulasan atau komentar yang dapat merusak, jangan bertengkar dengan mereka. Banyak reputasi yang hancur ketika manajer bisnis melihat komentar negatif (bahkan mungkin bukan dari buzzer), menjadi marah dan membalas komentar tersebut di media sosial atau situs lain. Hal ini membuat mereka, dan perusahaan, terlihat tidak profesional dan akan membuat orang menjauh.
Yang harus Anda lakukan adalah menerima komentar tersebut sebagai umpan balik dan mendorong si pemberi komentar untuk menghubungi Anda secara langsung dan melalui saluran yang lebih pribadi seperti email atau secara langsung. Jika komentar tersebut sedikit negatif (misalnya, seseorang memiliki makanan yang tidak enak di restoran Anda atau pelayanan yang buruk), akui saja dan beritahukan bagaimana Anda akan memperbaikinya. Tentu saja, memberikan diskon untuk pembelian berikutnya juga tidak ada salahnya.
3. Astroturfing
Ini adalah tindakan membuat akun anonim di berbagai situs yang Anda gunakan untuk membuat ulasan positif, memasang iklan, atau bahkan menyerang ulasan negatif. Mirip dengan membayar ulasan, hal ini dapat merusak reputasi Anda jika tersiar kabar bahwa Anda mengikuti taktik ini.
Pada kenyataannya, hal ini mengalahkan tujuan ulasan – ulasan seharusnya mencerminkan keadaan bisnis yang sebenarnya, bukan apa yang dipikirkan oleh bisnis itu sendiri. Sebaiknya hindari taktik ini sepenuhnya, tidak peduli seberapa menggiurkannya.
4. Berbohong
Oke, kita tahu bahwa berbohong itu salah dan tidak etis, namun banyak perusahaan yang tetap melakukannya. Mereka mungkin berbohong tentang produk, layanan, hasil, atau apa pun secara online sebagian besar karena sangat mudah untuk berbohong melalui layar komputer – Anda melihatnya setiap hari dengan orang-orang yang mengambil persona yang berbeda secara online.
Sebaiknya hindari berbohong sama sekali, dan sebaliknya, lakukan yang sebaliknya: Jadilah setransparan dan seterbuka mungkin. Ya, akan ada saatnya hal ini akan membuat Anda terlihat buruk, tetapi dengan bersikap terbuka, Anda mungkin akan pulih lebih cepat.
5. Mengabaikan pelanggan
Mirip dengan berbohong, hal ini mungkin tampak seperti hal yang biasa bagi banyak orang. Pelanggan adalah alasan Anda tetap bertahan dalam bisnis; Anda ada di sana untuk melayani mereka, jadi mengabaikan mereka akan membuat mereka pergi. Jika pelanggan marah atau kesal, mengabaikan mereka adalah hal yang 100% salah untuk dilakukan. Hal ini akan membuat Anda terlihat tidak peduli.
Jadi, Anda harus berusaha untuk cepat tanggap dan selalu mencoba untuk mengatasi semuanya. Ya, hal ini tidak mungkin dilakukan setiap saat, tetapi jika Anda mencoba untuk menjawab semua hal, orang akan cenderung memandang Anda dengan cara yang lebih positif, sehingga memberikan reputasi yang lebih baik.
Kesimpulan
Di REPUTASI.co.id, kami menyadari bahwa Manajemen Reputasi tidaklah mudah. Tetapi, jika Anda menginvestasikan waktu untuk mengelola reputasi Anda, hasilnya akan lebih besar. Jika Anda mencari bantuan untuk tetap berada di atas situs web, blog, dan media sosial Anda, kami memiliki layanan bulanan yang terjangkau untuk setiap area ini yang merupakan kunci untuk reputasi bisnis Anda yang positif.
“Di REPUTASI.co.id, kami menyadari bahwa Manajemen Reputasi tidaklah mudah. Tetapi, jika Anda menginvestasikan waktu untuk mengelola reputasi Anda, hasilnya akan lebih besar. Jika Anda mencari bantuan untuk tetap berada di atas situs web, blog, dan media sosial Anda, kami memiliki layanan bulanan yang terjangkau untuk setiap area ini yang merupakan kunci untuk reputasi bisnis Anda yang positif.”
